“Hoy en día son los clientes los que fuerzan la digitalización y nuestra estrategia en KIABI se ha ido construyendo a través de sus necesidades”

El sector de la moda es junto a los viajes online, uno de los más desarrollados en el comercio electrónico. Son ya muchas las marcas que tienen presencia en la red y cada vez más las que apuestan por el ecommerce para potenciar sus ventas y permitir que sus clientes tengan más puntos de contacto con ellas. Kiabi es un grupo francés de distribución textil nacido en el 1978 y que desde el año 2.000 está presente en la red con un proyecto en el que a diferencia de algunos de sus principales competidores como Primark, realmente creen y que potencian con diferentes estrategias encaminadas a dar más y mejores servicios a sus clientes como la omnicanalidad. Estarán presentes en el Mobile Commerce Congress de la mano de Álex Balada, eCommerce & Omnichannel Manager Spain de KIABI, con el que hablamos sobre el mundo mobile, la omnicanalidad y su participación en el evento del jueves.

Ecommerce News (EcN): ¿Qué importancia tiene para KIAB el canal móvil y la omnicanalidad?

Álex Balada (AB): El canal mobile para Kiabi ya es una realidad. Hace ya dos años que las visitas que recibimos desde dispositivos móviles superaron el 50% del total de todas las que recibimos, superando a las de Desktop. No es que tengamos que adaptarnos al mobile, es que hoy en día hay que construir en formato mobile.

La omnicanalidad en este sentido es la próxima realidad. Nosotros tenemos tiendas físicas, tienda online, app mobile, web adaptado, pero nuestros clientes al fin y al cabo compran en Kiabi, y la idea que ellos tienen es que les da igual la superficie y el canal desde el que compran. Nuestra prioridad es mantener siempre la misma imagen y la misma calidad en cualquiera de nuestros canales.

EcN: Qué estrategias han seguido desde que el canal mobile comenzó a tener importancia hace ya algunos años?

AB: Nuestra estrategia ha sido siempre la misma desde que empezó todo el boom digital. Primero empezamos con las relaciones humanas, con la digitalización de los equipos de retail que llevaban más años y tenían más experiencia. Con la irrupción del mundo online, que es como el hermano pequeño que no para de crecer, hemos ido sensibilizando a nuestros equipos hasta convertirlo hoy en día en una necesidad. Porque ahora ya son los equipos los que nos reclaman por ejemplo desde una tienda cómo poder ir a buscar a los clientes digitales, o qué hacer cuando un cliente se conecta en una tienda.

Hoy en día son los clientes los que fuerzan la digitalización y nuestra estrategia se ha ido construyendo a través de sus necesidades y de las soluciones que hemos ido encontrando.

EcN: ¿Cómo han notado que sus clientes han cambiado sus hábitos de consumo debido a los dispositivos móviles?

AB: Nos empezamos a dar cuenta creo que como casi todas las empresas. Los clientes de repente empezaron a estar más informados. Sabían más y conocían mejor los productos, precios, la disponibilidad que muchas tiendas o incluso en la web que la propia empresa. Hoy en día tenemos un cliente que forma parte de Kiabi. Hoy nos damos cuenta que cuando un cliente está más involucrado con una empresa, cuando tiene más puntos de contacto, es un cliente que quiere construir Kiabi. Para nosotros, la digitalización es tener a este cliente dentro de la marca, para que a través de la facilidad de los contactos digitales, puedan ayudarnos a crear el Kiabi de mañana.

EcN: ¿Qué tendencias están viendo o creen que van a verse en el futuro a medio plazo en este sentido?

AB: El futuro tiende a un consumo personalizado. En este sentido, nosotros desde hace 6 años estamos trabajando mucho el Big Data. Estamos dentro de los Mass Market, pero queremos construir el futuro a través del individualismo, y esto nos lo facilita la digitalización y el canal móvil. Por ejemplo, hoy a través de los móviles sabemos quién es nuestro cliente, qué es lo que le gusta, lo que ha visitado, etc. Así, en lugar de hacer comunicaciones masivas, lo que haremos es informar sobre lo que ese cliente quiere, cómo lo quiere, y enseñarle los productos que realmente le interesan.

Todo esto pasa por tener una mayor información del cliente. Cuanta más información tengamos, mejor lo vamos a poder hacer. Es cuestión de sentido común. Al final habrá datos que nos sirvan, y será necesario utilizar los que realmente valgan. Sabemos que mucha gente no va a ser digital y al revés, sabemos que mucha gente nunca va a ir a una tienda física. Pues a esa gente tenemos que tratarle según sus características.

EcN: El 3 de noviembre estarás en Mobile Commerce Congress, ¿qué esperas de tu participación en el evento?

AB: Para mí es gran oportunidad para intercambiar opiniones, para aprender, y sobre todo para encontrar necesidades que tengan otros clientes en otros sectores y que nosotros podamos aprovecharlo y avanzar más rápido.

 

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